Vizitat e Klientit Misterioz” – një platformë vlerësimi për të përmirësuar shërbimet publike me në qendër qytetarin

Studimi “Vizitat e Klientit Misterioz” – një platformë vlerësimi për të përmirësuar shërbimet publike me në qendër qytetarin” u krye nga Instituti për Kërkime dhe Alternativa Zhvillimi (IDRA), me mbështetjen e AMSHC (Agjensia për mbështetjen e Shoqërisë Civile) dhe bashkëpunimin e ngushtë me Ministren e Inovacionit dhe Administratës Publike, në periudhën kohore Shtator 2016 - Dhjetor 2016. Për realizimin e këtij studimi u aplikua si instrument vlerësimi “Vizitat e Klientit Misterioz”, instrument ky i përdorur gjerësisht  në vlerësimin e dhënies së shërbimeve nga operatorët privatë, i cili po përdoret për herë të parë në vlerësimin e shërbimit të ofruar në institucionet publike.

/files/vizitat-e-klientit-misterioz_photo1

Klienti Misterioz” është një vëzhgues i trajnuar për proçedurat e shërbimeve publike, që ndërvepron me personelin e shërbimit ndaj qytetarit dhe kryen një raportim të menjëhershëm në bazë të eksperiencës së tij. Qëllimi i vititës së klientit misterioz është testimi nëse shërbimi i ofruar plotëson standartet e deklaruara, vëzhgimi i aftësive ndërpersonale të punonjësve, vlerësimi i performancës së tyre me synimin identifikimit të pikave të forta dhe të dobëta gjatë marrjes së shërbimit duke treguar se ku nevojiten përmirsime.

Vlerësimi është fokusuar në pesë dimensione kryesore me përcaktimet e tyre përkatëse të tilla si :

  1. Koha e Pritjes.
  2. Ndërveprimi me punonjësin.
  3. Cilësia e shërbimit.
  4. Profesionalizmi i nënpunësit.
  5. Ambjenti.

Indeksi i pëgjithshëm është një kombinim i pikëve për secilin dimension, ku në një Total prej 100%, pesha e secilit është: Koha e pritjes 10%, Ndërveprimi me punonjësin 35%, Cilësia e shërbimit 15%, Profesionalizmi  15% dhe  Ambienti 25% .

Institucionet Publike  në të cilat u vendos të kryhet studimi janë 6 institucionet (degët e tyre në 12 qytetet qëndra qarku) që ofrojnë shërbime dhe kanë pasur numrin më të madh të transaksioneve përgjatë vitit 2015 të tilla si:

  • Drejtoria e Përgjithshme e Gjendjes Civile
  • Drejtoria e Përgjithshme e Tatimeve
  • Drejtoria e Përgjithshme e Shërbimeve të Transportit Rrugor
  • Zyra e Regjistrimit të Pasurive të Paluajtshme
  • Qendra Kombëtare e Biznesit
  • Instituti i Sigurimeve Shoqërore

/files/vizitat-e-klientit-misterioz_3     /files/vizitat-e-klientit-misterioz_4

GJETJET KRYESORE TË STUDIMIT

Secila prej degëve të mësipërme u vizitua 4 herë në intervale të ndryshme kohore nga klientë të ndryshëm, të cilët përveç pyetsorit me pyetje për secilën nga 5 dimensionet ishin të trajnuar për 12 skenarë të ndryshëm nga dy për institucion.

Gjëndja e përgjithshme e institucioneve në Shqipëri paraqitet në nivel mesatar (77 pikë nga 100 në total). Në tërësi të gjitha dimensionet, përveç kohës së pritjes, kanë një vlerësim që varion nga 72-79 pikë. Dimensioni më pak i vleresuar (72 pikë) është profesionalizmi i punonjësve  Koha, që është një përllogaritje e kombinimit të kohës së pritjes në radhë dhe kohës së ndërveprimit me punonjësin, është dimensioni me performancën më të lartë dhe qëndron në nivelin «Mirë» në shkallën e vlerësimit (81 pikë).

Nëse situata analizohet në nivel vizite, vihet re se më shumë se gjysma (69%) e vizitave, janë vlerësuar në nivel mesatar ose mbi mesatar.Ky rezultat është i kënaqshëm, megjithatë duhet marrë parasysh edhe fakti që rreth 31% qëndrojnë nën nivelin mesatar të shkallës së vlerësimit dhe kanë nevojë për përmirësim.

Institucioni i cili është vlerësuar me pikët më të larta (83 pikë), duke performuar në nivele «Afër Standardit», është Qendra Kombëtare e Biznesit (QKB). Punonjësit e këtij institucioni ofrojnë me mirësjellje një shërbim të mirë, në kohë të kënaqshme për qytetarin.Institucioni i dytë renditet Drejtoria e Përgjithshme e Tatimeve (DPT), e cila gjithashtu qëndron në nivelin «Afër standardit», por me dy pikë më pak (81 pikë) se QKB. Ndërkohë, institucioni me pikët më të ulëta (67 pikë) rezulton të jetë Zyra e Rregjistrimit të Pasurive të Paluajtshme (ZRPP). Ky është i vetmi institucion që ka performuar në nivelin «Dobët».

Nëse rezultatet e studimit analizohen në nivel dege, vërehet se 3 degët që kanë performuar më mirë janë : QKB Tiranë ( 96.1 pikë),  DPGJC Korçë (94.2 pikë)  dhe DPT Durrës (92.7 pikë). Ndërkohë degët me performancën më të dobët janë: ZRPP Gjirokastër (48 pikë) ZRPP Shkodër (49.5 pikë) dhe ZRPP Vlorë (55.1 pikë).

Qendra Kombëtare e Biznesit, është vlerësuar si institucioni më i mire. Shërbimi i ofruar nga ky institucion vlerësohet të jetë në nivel «Afër Standardit». Në pjesën më të madhe të vizitave (79%), QKB ka performuar në nivelin mesatar të performancës ose e ka kaluar atë. Dega e Tiranës është dega me vlerësimin më të lartë.

Drejtoria e Përgjithshme e Tatimeve (DPT) ka performuar kryesisht mirë gjatë vizitave të klientit misterioz. Ky institucion gjendet në nivelin “Afër Standardit” dhe renditet si institucioni i dytë për nga vlerësimi. Dega që ka arritur vlerësimin më të lartë dhe që ka arritur standardin (93 pikë) është DPT Durrës.

Situata në zyrat e Drejtorisë së Përgjithshme të Transportit Rrugor (DPSHTRr) paraqitet në nivele mesatare vlerësimi (78 pikë). Dega më e mirë e këtij institucioni ka rezultuar DPSHTr Shkodër e cila i shërben qytetarëve në nivele afër standardit.

Institucioni i Sigurimeve Shoqërore gjendet në nivelin mesatar të shkallës së vlerësimit (76 pikë). Dega më e mirë e këtij institucioni është ISSH Korçë e cila është vlerësuar me 88 pikë dhe gjendet në nivelin “Afër Standardit”.

Performanca e përgjithshme e Drejtorisë së Përgjitshme së Gjendjes Civile vlerësohet të jetë në nivel mesatar. Në rajonin jug-lindor te Shqipërisë ka pasur një numër më të madh vizitash të vlerësuara pozitivisht, se në rajonet e tjera. Në këtë zonë ndodhet edhe dega më e mirë e këtij institucioni “DPGJC Korçë”, e cila e ka arritur standardin duke u vlerësuar në tërësi me 94 pikë.

Zyra e Regjistrimit të Pasurive të Paluajtshme është vlerësuar me 67 pikë duke u pozicionuar në nivelin “Dobët”. Ndër institucionet pjesëmarrëse në këtë studim, ZRPP renditet i fundit. Dega më e mirë e këtij institucioni është ZRPP Durrës, e cila gjendet në nivel afër standardit.


Shkarko studimin